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投诉规则

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时间:2008-12-14 20:07来源:未知 作者:admin 点击:

投诉规则

    为维护淘宝的交易秩序,保障用户的合法权益,现针对交易过程中的违规行为而专门制订本投诉规则。整个投诉体系由定义,申诉和处罚三部分组成。对于网上交易产生的纠纷,用户可以在网上成交3~60天内就当笔交易投诉交易对方。被投诉方在得到投诉后的7个工作日内应进行解释,并尽量与投诉方达成共识。淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。用户提交上述申请时需提供相关证据。投诉请按本规则进行,如用户不遵守本规则的规定进行投诉,发生谩骂、诋毁,报复、诽谤等恶意行为的,淘宝有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。
    关于通过支付宝进行的交易所产生的纠纷问题,如买家希望退款,同时对卖家的违规行为进行处罚,考虑到对买家钱款的及时和妥善的处置,我们强烈建议买家以提起退款的方式处理该纠纷。一旦买家提起退款申请,即视为买家已对卖家按本投诉规则提起了投诉(或者申诉),买家无需再通过投诉渠道单独就该纠纷再提起投诉,买家的退款申请将会按照支付宝交易纠纷处理的有关规则予以处理,同时淘宝将会根据用户在退款处理过程中提交的有关证据,按照本规则的有关规定对违规一方予以处罚。

一、网上成交不买
    定义
    指买、卖双方在淘宝上成交后,买家无正当理由拒绝付款购买;或买家有非正常出价行为,有意扰乱网站交易秩序的。
    投诉与申诉的规则:
    致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉,并且写明您的投诉理由,提供相应的凭证来证实自己投诉的内容,比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在7个工作日内作出处理结果。如果您的买家已付款,相应投诉作撤销处理。
    致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下的选项进行下一步的申诉:

    如果仍然希望和卖家交易,请马上和卖家联系。
    交易状态为"买家已付款,等待卖家发货",投诉自动撤销
    如果您没有购买该卖家的宝贝,请您说明合理的理由,或者提供相应的截图证明
    如果卖家投诉类型错了,也请您及时联系我们,以便核实情况。该投诉我们将在7个工作日内作出处理结果
    处罚规则:
    如果买、卖双方协商成功,投诉作"撤销"处理。
    7个工作日内,买家未申诉:如果买家在收到投诉起7个工作日,没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉,投诉系统自动作"公示警告90天"处理,并限制出价权限7天。
    7个工作日内,买家已申诉:买家无正当理由拒绝购买(例如:价格贵;已经买好了;已经不需要了等等理由),投诉作"公示警告3个月",并且限制出价权限1个月处理。
    投诉处理中如果与买家的固定电话、手机均联系不上的,投诉作"公示警告3个月"处理,并且限制出权限1个月处理。
    如果买、卖双方正在协商交易问题,或者买家拍下后不履行交易,但是态度较好,愿意和卖家协商沟通,投诉作"公示查看"处理,并且限制出价权限7天。
    如果买家解释没有汇款的原因,或者因为未及时联系卖家导致没有成交,但是态度较好,买家最终表示会继续履行交易,投诉作"撤销"处理。
    如果买家有非正常出价行为,有意扰乱网站交易秩序,根据情节严重程度,投诉做"查看""警告"并限权,或"永久冻结"处理。

二、网上成交不卖
    定义:
    买、卖双方在淘宝上成交后,卖家无正当理由拒绝出售,即为"网上成交不卖"
    投诉与申诉的规则:
    致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉,并且写明您的投诉理由,提供相应的凭证来证实自己投诉的内容,比如旺旺的聊天记录等内容。如果您投诉类型错了,也请您及时联系我们,以便在投诉期内帮您更改正确的类型。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。
    致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下的选项来进行下一步的申诉:

    如果仍然希望和买家交易,请马上和买家联系;
    如果您不想出售给买家该宝贝,请您说明合理的理由,或者提供相应的截图证明;
    如果买家投诉类型错了,也请您及时联系我们,以便核实情况。

    处罚规则:
    如果买、卖双方协商成功,投诉作"撤销"处理。
    7个工作日内,卖家未申诉:如果卖家在收到投诉起7个工作日内,没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉,投诉系统自动作"公示警告90天"处理,并限制发布商品权限7天;
    7个工作日内,卖家已申诉:卖家无正当理由拒绝出售(例如:货物坏了;价格太便宜了等等理由),投诉作"公示警告3个月"处理,并且限制发布商品权限1个月。
    投诉处理中如果与卖家的固定电话、手机均联系不上的,投诉作"公示警告3个月"处理,并且限制发布商品权限1个月。
    如果买、卖双方正在协商交易问题,投诉作"公示查看14天"处理,并且限制发布商品权限7天。
    由于缺货原因造成的,投诉作“查看14天”,并扣除橱窗推荐位3个1周的处理。
    如果卖家解释没有发货的原因,或者因为未及时联系买家导致没有成交,但是态度较好,最终履行交易,投诉作"撤销"处理。

三、卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货
    定义:
    买、卖双方成交后,卖家拒绝使用支付宝;或者利用支付宝交易,但在实际并未发货或买家并未收到货的情况下,让买家先去操作确认收货,为"卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货"。
    投诉与申诉的规则:
    致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉,并且写明您的投诉理由,提供相应的凭证来证实自己投诉的内容,比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在7个工作日内作出处理结果。
    致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下的选项来进行下一步的申诉。

    如果仍然希望通过支付宝与买家交易,请马上和买家联系
    如果您不想出售给买家该宝贝,请说明合理的理由,或者提供相应的截图证明
    如果您并没有让买家去操作确认收货的,请您说明合理的理由,或者提供相应的截图证明
    如果买家投诉类型错了,也请您及时联系我们,以便核实情况

    处罚规则:
    如果买、卖双方协商成功,投诉作"撤销"处理。
    如果卖家因为种种借口拒绝使用支付宝(例如:支付宝麻烦;希望资金周转快等等借口),投诉作"永久公示警告"处理,并且限制出价和发布商品的权限1个月。
    如果被投诉方有两次以上就不同交易被投诉拒绝使用支付宝(例如:支付宝麻烦;希望资金周转快等等借口),且均被做"永久公示警告"处理,则本次投诉做冻结处理。
    如果买、卖双方在是否使用支付宝上有争议,卖家最终还是同意使用支付宝的,投诉作"撤销"处理。
    如果卖家可提供发货单和买家签收凭证的,投诉作"撤销"处理。
    如果卖家在实际并未发货的情况下,让买家先去操作确认收货,投诉做"永久冻结"处理。

四、收款不发货
    定义:
    买、卖双方在淘宝上成交后,卖家已确认发货状态,但实际并未履行发货义务,且又拒绝发货或者退款的。即为"收款不发货"
    投诉与申诉的规则:
    致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉。请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明:该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。

    如果卖家说已经发货了,而您没有收到,请您在投诉页面注明,我们会联系卖家向承运方调查货物的去向;
    如果您已经收到货物,您可以点击撤销投诉;
    如果您投诉类型错了,也请您及时联系我们,以便在投诉期内帮您更改正确的类型。
    致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下的选项来进行下一步的申诉:

    如果您发货了,请提供发货凭证;
    如果您发货后买家还没有收到货物,请您在申诉页面注明,请您到承运方查询货物的去向。
    如果买家投诉类型错了,也请您及时联系我们,以便核实情况。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。

    处罚规则:
    如果买家、卖家双方已经达成一致,买家确认收到货物,并且交易已经进行完成的情况,投诉作"撤销"处理。
    如果卖家发货为虚假行为,导致买家没有收到货,货款已经打给卖家,投诉做"永久公示监管"处理。如买家已申请退款,那么投诉会在"退款"纠纷处理完毕后,根据退款的处理结果,给出最终的投诉处理意见。
    支付宝确认收到买家付款后卖家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家,投诉做"永久公示警告"处理,并且限制出价和发布商品的权限1个月,再次违规"冻结"处理。
    支付宝确认收到买家付款后卖家未及时发货,但事后补发或者确认退款买家,投诉做"公示查看1个月"处理,并且限制发布商品权限14天。

五、商品与网上描述不符
    定义:
    指买、卖双方在淘宝上成交后,买家收到的商品与网上描述的有严重不符的情况,并影响正常使用。
    投诉与申诉的规则:
    致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉,请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明:

    请您提供相关的图片证明;
    如果货物已经退回,请您提供您的退货凭证;
    如果您投诉类型错了,也请您及时联系我们,以便在投诉期内帮您更改正确的类型。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。
    致被投诉方:淘宝建议买卖双方积极沟通消除误会,作为卖家,希望给予对方一个合理的解释,并且提供相应的凭证,您的诚信就把握在您自己手中,请积极和投诉方取得协调,您和您的买家一定会化解所有的误会。而我们也非常关注您的投诉,您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下的选项来进行下一步的申诉:

    针对买家提出的相关不符内容,说明情况;
    如果该商品的证明文件,请您上传到投诉页面;
    如果您愿意退换货,请您在投诉页面说明,并及时联系买家;
    如果买家投诉类型错了,也请您及时联系我们,以便核实情况。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果

    处罚规则:
    如果买、卖双方协商成功,投诉作"撤销"处理。
    买家收到的商品与网上描述不完全相符,影响正常使用的,经核实投诉做"永久公示警告"处理,并且限制出价和发布商品的权限1个月。两次违规"冻结"处理。如买家已申请退    款,那么投诉会在"退款"纠纷处理完毕后,根据退款的处理结果,给出最终的投诉处理意见。
    买家收到商品与网上描述不完全相符,(或有瑕疵),并且卖家拒绝协商,经核实投诉做"公示警告6个月"处理,并且限制出价和发布商品的权限1个月。三次违规"冻结"处理。
    买家收到商品与网上描述不完全相符,但卖家事后已做出相应的售后服务,并且双方积极协商解决问题,投诉做"公示查看1个月"处理,并且限制出价商品的权限2周。
    投诉后,如果买家和卖家均未提供有效凭证,无法核实情况,投诉做"公示查看1个月"处理。

六、恶意评价
    定义:
    指评价人没有根据交易的实际情况做出公正的评价,并对被评价人的信用造成影响。或故意利用朋友、自己其它的用户名对他人进行差评。
    投诉与申诉的规则:
    致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉,并且写明您的投诉理由,提供相应的凭证来证实自己投诉的内容,比如旺旺的聊天记录等内容。如果您投诉类型错了,也    请您及时联系我们,以便在投诉期内帮您更改正确的类型。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。
    致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下的选项来进行下一步的申诉:

    如果您在评价内容有说明该商品问题,请你提供具体的照片或者凭证;
    如果您觉得交易方的服务或者行为让您不满意,请您说明合理的理由,或者提供相应的截图证明;
    如果该投诉类型错了,也请您及时联系我们,以便核实情况。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。

    处罚规则:
    如果买、卖双方协商成功,投诉作"撤销"处理。
    7个工作日内,被投诉方未申诉:如果被投诉方在收到投诉起7个工作日内,没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉,投诉系统自动作"公示查看"处理。
    7个工作日内,被投诉方已申诉:评价双方由于误会造成的差评,经核实,并对已做出的评价进行撤销或修改后,投诉作"撤销"处理。
    对于评价双方各执一词,都无法提供相关凭证的,请评价双方协商处理,投诉作"撤销"处理,建议双方协商解决。
    评价方没有根据事实依据并做出差评的,经核实,投诉作"公示警告3个月",且限制被投诉方出价和发布商品的权限一个月处理。
    对于评价双方各执一词,均对投诉内容举证,请评价双方协商处理,投诉做"撤销"处理,同时删除双方评价内容。

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