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教卖家如何投诉、修改中评和差评(各种案例解说)

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时间:2008-12-14 19:50来源:未知 作者:admin 点击:

您是否曾经为收到无理的中评和差评烦恼?

您是否曾经对无理的中评和差评无可奈何?

“做为一个卖家我并不想帮谁说话,我只想说几点我的感受,在淘宝也有段时间了,把顾客当做上帝一直是我们的宗旨,但不管我们怎么做,总会因一些产品本身效果或者快递等问题受到一些MM的责怪,不论谁的对错,道歉的一直都是我们卖家,有时候碰到一些好买家,我们解释一下也就算了,要是碰到少数一些不太讲理的买家,我们是道了歉赔了钱,有时候还得挨骂,一肚子委屈只得到一个你自找的。说到底,不就是为了一个好评吗。我们只是一个小小的卖家,既不生产产品,也不能控制快递,能保证的也只是我们的进货渠道。我在这并不想说哪位MM对错,只是希望大家都能换位思考一下,互相理解,互相包容,每天都有个好心情。”

这是一个淘宝卖家的感言,LZ看到后心生感慨并认同,特别是一些新手卖家就经常会遭到买家的威胁,动不动就提中评、差评。很多卖家就在这样的淫威之下妥协了,甚至有些卖家宁愿花钱来摆平

参照一下淘宝关于评价的定义:“好评:卖家货真价实,态度好,交易快捷等;中评:卖家物品有瑕疵未说明,交易较为拖拉等;差评:卖家物品与网上描述有较大差距,未完成交易,交易过程中态度恶劣等”。淘宝关于评价的宝义并没有一个非常明确的划分,所以很多买家就钻了空子,而很多卖家却不知道怎么去钻淘宝的空子来保护自己。结果就只有卖家当了哑巴,吃了很多黄连

我是一个很好强的人,我不能接受这样的买家来无理取闹。因此,我投诉了三个给我中评的人,而且帮助我的好友处理了N个中评,在失败和胜利中我积累了一些经验,供大家参考一下。


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[案例一]:投诉差评

投诉内容:

买家是因为交易号: 2007051651871809 的这个交易不满意而给我的差评.我卖出的所有东西,目前收到评价的,只有这一个客户是说实物与图片不相符,这是很值得怀疑的,于是我立即叫买家出示了证据,可是,买家发来的图片中看,并未有看出实物与我的图片有任何差别,除了颜色上的差别,而颜色是因为买家的拍摄原因造成的,买家也承认实物的颜色是和图片一样的,她也说不出这鞋子到底哪里不好,只是一直说感觉不对,要求换成包包,这真是很可笑的一件事情.因为鞋子本身并无质量的问题是不能退货的,可想而知,其实就是买家不想要鞋子,想要皮包了,而又不舍得花钱买包,所以找了这么一个借口.于是,对于买家要求换货的无理行为我只能说,可以换,但是来回运费都必须由买家承担,而买家还是不肯出来回运费,于是我说那就由淘宝来决定吧,他于是点了差评.本来网上购物就是存在这点风险,如果每个买家都像这个买家一样,想要就要想不要就不要的话,所有卖家都会很难做,她也是个卖家呢,一点都不理解卖家的辛苦.我希望淘宝能给我一个公正的评判

被投诉人(买家)的留言:

收到的实物和图片确实一点都不像,而且看上去也没图片那么整,因为考虑到卖家态度还可以所以不要求退款只要求换货,因为对卖家的鞋子现在不信任所以要求换包包。但因为邮费问题协议失败,所以现在决定就不换了自认倒霉,就给个差评了事。没想到反而卖家恶人先告状。附上店主所谓的实物拍摄图片和我拿到手用数码相机拍的图片,供淘宝参考!

投诉人(卖家)的留言:

从买家发的这两张图来看,并没有发现款式有哪点不一样,只是颜色有差别,买家手机照出来的图颜色变了,连地板的颜色都变了,这是谁都看得出来的,而买家也在聊天记录里面说实物的颜色是和图片一致的(附聊天记录做证),至于买家说看起来没有图片那么整,请买家指出具体哪一点不整,该有的蝴蝶结有了,该有的装饰也都有了,该有的款型是一点都没变的,以这个理由来给我差评,我想,谁才是那个恶人先告状的人一目了然.对于一个刚开店的卖家来说,一个差评对店铺有多大的影响大家都知道,我投诉只是想让淘宝来评评理,这个差评是不是很无理取闹而已,正所谓人不犯我我不犯人,大家都是在淘宝上平等做生意的,希望买卖双方都要互相体谅,问问你自己的心,如果你碰到这样的买家你会怎么处理呢.我并没有跟买家吵架并且说些恶意中伤的话,我只是把理摆出来而已,请淘宝公正判决.

{请注意:淘宝只认定旺旺的聊天记录,如在QQ上的聊天记录是淘宝不认同的。一定要发图片做证,有些人把旺旺的聊天记录复制上来,那是不行的,因为复制上来的东西,淘宝会认为你做了手脚,不做准。要用截图工具把聊天记录截下来,另存为JPEG格式的图片,图片大小不能超过120K。}

淘宝客服留言:

大家好!由于产品涉及到效果等因素,实物照片因受各种因素的影响总是会有色差的存在,且感觉与网上图片的相符也只是个人的客观感受哦!所以此评价小二暂不显示,希望大家可以各退一步,互相体谅,相信这样可以更好的解决问题。卖家也请多多加强拍照技巧,减少色差等问题的出现哦!此投诉作撤销处理,淘宝请卖家要多多把好货源关,希望买家也可以多打探市场,以便可以在淘宝上买到更称心如意的商品哦。沟通从心开始,请双方友好协商处理此事,无论是买还是卖,都请遵守淘宝规则!如果需要,您也可以联系淘宝,我们非常乐意为您解答。您的每一点意见和建议都是我们最宝贵的财富! 看帮助,更详细了解规则,感谢支持!诚信交易 和气生财 ^O^ 服务专线:0571-88157858

胜利!胜利的关键:提供了聊天记录做证,聊天记录中买家承认质量没有问题,这就行了。


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[案例二]:投诉中评

中评 :没有照片的好看,实际的非常不好看

被投诉人(买家)的留言:

对于包包的评判,本人作出的是实事求是的说明,就像对方阐述的一样,我并没有说实物没有和包包的图片一样,确实,它是和图片一样的,但是一件东西的好坏光看图片就能说明了吗?包包的好坏还包括材料的好坏,挎带的好坏,拉链的好坏,而这些不是一张小小的图片可以说明清楚的。本人在收到实物后,发现包包的样式确实是我喜欢的样子,但是发现作为包的材料比较硬,很不好,牛仔料硬成这样也算是可以了,所以我给了一个“中评“ ,想让其他别的未买这个包的客户有事前的知情权, 事后卖主也曾经通过电话和我沟通,我也向他解释了我为何给中评的原因,卖主态度很诚恳,挂电话前说了一句: 麻烦你帮我改成好评不?我这边都是好评就你一个中评很碍眼(理由挺让人很可笑,难道还不让人说实话) 。不过当时我也答应了,说有空给他改下吧,尽管好评不是我的本意,想人家做生意也不容易。结果今天旅游一回来就发现他来个投诉,说什么无理取闹。真是叫人讽刺,我只能说,这个卖主个人素质有问题。

投诉人(卖家)的留言:

关于面料的问题,牛仔布料有硬的有软的,并不是说硬的布料就一定是便宜货,软的布料就一定是好货.硬的布料会使得包包很挺,看起来会有立体感,这要根据款式来定料的.举个例子,同样是牛皮鞋,有些牛皮鞋就很硬 ,有些就很软,硬的皮鞋不容易起折皱,而软的皮鞋舒服,很多名牌的鞋子都是硬料的,你能说这硬的料是不好的吗?这只能说明你不懂行.我的包包质量没有问题,与图片又是一致的,只是你个人感觉有问题,在网上购物存在的就是这样的风险,假如我卖的是软的牛仔包,也许又会有别的客户来投诉我说我用的料太软了,那我就很无奈了.附上别人对这款包包的评价,还没有人说这料子硬呢.

胜利!胜利的关键:提供了这款包包的好评图片。


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[案例三]:见招拆招

被投诉人(买家)的留言:

我评价中已经很明确的表达了原因,况且我原本想要差评的,考虑到卖家不容易,给了中评.原因如下:
1:包的大小和图片有明显差距,切颜色也有差距.
2:发货速度慢,我8月31日付款,卖家答应3号一定到货,结果2号发货,5号才到货.
3:包的材质差,我是在外资企业作采购工作的,其中帆布工作服正好是我的范围,我们企业因为是德国企业,本身价格就比较高,一整套4束12支材质的帆布工作服才75元人民币,还包括17%的税收,外加送货上门.该包材质远不及我买的工作服.
综上所述:我觉得卖家除了态度好一点以外,不管从发货速度,照片和实物的相符程度,价格,都不理想.所以我给了中评.
我觉得卖家应该诚实,此包绝对不会像卖家所说的价值175元,促销86都是非常贵的.该包市场价50元以下合适.
2007-09-06

投诉人(卖家)的留言:

对于买家提出的中评,严重歪曲事实,影响到本店的生意,因此投诉.
1.包的大小本店已经明确标明,请买家将尺子摆在包包前,用相机照拍出来,如果确实是尺寸不对,本店负责退换货,但是买家没有经过沟通就以这个理由给中评是不符合淘宝规矩的.至于色差,相信这是任何开网店的都会碰到的问题,产品经过相机的闪光和像素的原因,以及每部电脑的显示器不同,都会产生色差,这就是电子商务的弊端,在网上购物都会有这样的风险.
2.关于发货速度,买家是8月31日付款,我于9 月2 日发的货,而速递公司5号才到货,这是我控制不了的.买家说我答应3号到货,本人并未做出这样的承诺,这是买家歪曲事实,附上9月4日聊天记录做证.
3.每个人对于货物的期望值都不一样.也许你觉得86元买这个包还贵,但很多MM觉得买得很值.中国出口的东西,都是成本很低的,可是贴了别人的牌子出去,价格就翻了N倍.那你不可能说,哦,这个布其实才多少钱,对吧!该包是否只值50元不是你来说的.本店在淘宝本分经营,好评都是100%的,碰到这样的评价始料未及,希望买家体谅卖家的艰辛.

买家(21:44:14): 包包今天刚收到了但不是我想要的那种感觉请问店主可否退货呢?
卖(21:44:36): 为什么呢?
卖(21:44:4: 没有质量问题 是不退的哦
买家(21:45:1: 质量倒是没啥问题

{请注意:买家提的几点问题重点,一定要一条一条去解释清楚;上面这段聊天记录是以图片形式上传的,像这样复制上来的可不行哦}

胜利!胜利的关键:提供了聊天记录的贴图做证,聊天记录证明了质量没有问题。


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[案例四]:处理举报

 
举报内容:一个商品,要求买家分开拍5次,来借机抄炸好评,对这种无耻行为应该严厉打击。
 

被举报人(卖家)的留言:

我有错,但是买家把价钱压得实在很低,所以才提出了这种做法,大家各取所需.如果要处罚我的话,请求也处罚买家,我一个新开店的,她是开店这么久的,她为了自己的利益,不但不阻止我犯错误还要纵容我犯错,炒作了卖家的信用等于也炒作了买家的信用.她更应该受到处罚.
我已经意识到自己的严重错误,并且保证以后不再犯,请淘宝通融,谢谢!

以下是卖家与买家的聊天内容:AA表示买家,BB表示卖家

AA(13:51:32): 哈罗。。我们各退一步70包快递可以吗。
BB(13:51:50): 一分钱都不让我赚呀?
BB(13:51:57): /:816
BB(13:52:11): 你不会这么......
AA(13:52:12): 你就挣个信誉度嘛!还有回头客啊,呵呵!
AA(13:52:2: 以后我朋友介绍到你店里买
BB(13:52:35): 你也是卖家哦,怎么可以两元都不让赚呢?
AA(13:53:15): 有的拉。。我有时为了信誉度都亏本在卖呢,所以回头客很多
BB(13:53:29): /:802
BB(13:53:37): 亏本生意
AA(13:54:11): /:803没关系的拉。开始亏一点,顾客稳定了信誉上去了以后可以慢慢挣的嘛
BB(13:55:02): /:801你如果拍我五个宝贝,我可以考虑一下70元给你,不赚你钱,就赚你五个信用
AA13:55:25): 可以啊,这个我无所胃哈

淘宝客服留言:

感谢举报。没有足够证据支持此举报内容,撤销处理。淘宝不允许炒做信用度,一经发现严肃处理。由于被举报方已经意识到了该问题并申诉态度良好,小二提醒被举报方淘宝交易,请遵守淘宝规则哦~如果需要,您也可以拨打我们的服务热线,我们非常乐意为您解答。

胜利!胜利的关键:主动承认错误,并保证以后不再犯,聊天记录证明了卖家之所以炒作的原因。

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到了这里,发生了戏剧性的变化,卖家反过来举报这位买家炒作信用,(这位买家同时也是淘宝卖家),请看下面:

举报内容:

(先是引用了上面那段AA与BB的聊天记录)这位淘友为了自己的利益纵容卖家犯下错误并且炒作自己的买家信用.如果她的店是亏本在卖东西的话,和炒作信用有什么区别,在淘宝开个店不赚钱,就为了信用,我很怀疑这位卖家的信用是否有水份

被举报人(买家)的留言:

我亏本卖东西是我的事,淘宝的炒作信用并没有这一条吧?

淘宝处理意见:
亲爱的会员,淘宝在此告知,被投诉/举报方因为"炒作信用度"被处罚。处罚结果为警告90天。本次处罚开始时间为:2007-06-03 14时 淘宝温馨小贴示: 根据炒作信用度规则判断并核实,被举报方与会员:A 、B炒作评价30条以下(包括30条),删除违规评价,被举报方作“公示警告”三个月处理。

胜利!胜利的关键:买家确实有炒作的动作,并且不知悔改,不诚心请求淘宝原谅。

 
     


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综上所述:在买家承认卖家产品质量无问题,或者买家提供不出产品质量问题的证据的情况下给出的中评和差评都是可以投诉的,只要你能提供证据说明买家承认了产品无质量问题,那么投诉成功率都是100%的。
也许有人会问,要是买家故意破坏产品,然后拍照上来做证据,那怎么办呢。别担心,请看看淘宝的《争议处理规则》以及《交易争议补充规则》,其中有一项写到:

        货物的验收:货物交付时,对于货物能够即时验收的事项,适用以下表面一致的约定;表面一致的确认:货物当面交付的,收货人接受货物后视为对表面一致的确认;货物需要运输的,收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认,收货人不能亲自签收,委托第三人签收时,第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。

对于需要先签收再打开包装查看的货物,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当直接退货或者要求在签收单上加注详细情况并让承运人签字确认。收货人签字确认表面一致后,不得就表面一致的问题提出异议,向支付宝投诉或要求退款,但收货人能够提供有效相反证据的除外。   

表面一致的定义:表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致,表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。

也就是说,客户签下了货物,就表示对货物没有异议,不能再以颜色、大小之类的理由来给中评和差评。

看了这个贴子之后,卖家们是不是觉得很有信心了呢?我当然不是鼓励大家经常去投诉,还是要多多和买家沟通,和气生财嘛,解决不了问题的情况下,才走这一步。也请买家多多谅解卖家,做生意真的不容易呢~!

祝各位卖家生意兴隆~!财源滚滚~!加油哦~!
 

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